クラウドコンタクトセンターとは？
クラウドコンタクトセンターとは、クラウド上で構築・運用されるコンタクトセンター（コールセンター）システムのことです。
従来のオンプレミス型とは異なり、インターネット環境さえあればどこからでもアクセス可能で、設備投資や拠点に縛られずに柔軟な顧客対応を実現できます。
近年は「働き方改革」「BCP対策」「人手不足」などの背景から、クラウド型への移行を検討する企業が急増しています。
なぜ、クラウドコンタクトセンターが注目されているのか？
クラウド型が注目されている理由は、企業が直面する次のような課題を解決できるからです。
■ よくある課題
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拠点やオペレーターごとに対応品質に差が出てしまう
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在宅勤務に対応できず、BCP（災害対策）が不十分
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音声だけでなく、LINEやチャットなどマルチチャネル化したい
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顧客対応の品質・履歴を可視化して改善したい
こうした課題に応えるソリューションとして、クラウド型が選ばれ始めているのです。
クラウド型導入で得られる5つのメリット
| メリット | 内容 |
|---|---|
| 1. 在宅・複数拠点対応が容易 | オペレーターが場所を選ばず業務可能に |
| 2. 初期コストが抑えられる | ハードウェア不要でスモールスタート |
| 3. 拡張性・柔軟性に優れる | 繁忙期の対応数増加にも即対応可能 |
| 4. システム連携がしやすい | CRM・チャット・音声Botなどとの連携 |
| 5. データ活用が容易 | 通話履歴・応対品質の可視化と分析 |
解決策「Amazon Connect」とは？
クラウドコンタクトセンターを実現する代表的なソリューションが、Amazon Connectです。
これはAWS（Amazon Web Services）が提供するフルクラウド型のコンタクトセンターサービスで、次のような特長を備えています。
🔹Amazon Connectの主な特長
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Webブラウザだけで利用開始できるシンプル設計
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IVR（音声自動応答）やキューの設定もノーコードで対応可能
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AI音声Bot「Amazon Lex」や、FAQ対応AI「Amazon Bedrock」との連携も可能
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SalesforceやZendeskなど、他システムとの連携も柔軟に対応
📌こんな企業におすすめ
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既存のPBXが老朽化しており、刷新を検討している
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社内外でオペレーターが分散して働いている
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応対品質の改善・自動化を目指したい
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チャネルを電話・チャット・LINEなどマルチに広げたい
Amazon Connect導入のステップと支援の重要性
Amazon Connectは柔軟性が高い一方で、最適な構成を自社で判断・設計するのは容易ではありません。
導入の基本ステップ
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業務整理（対応チャネル・KPI・課題の洗い出し）
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IVR設計とフロー作成
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ユーザー管理・通話録音設定などの構築
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外部システムとの連携設計（CRM、チャットなど）
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運用開始とモニタリング体制の構築
多くの企業では、要件定義・設計・初期構築までを支援パートナーに依頼することで、スムーズに立ち上げを実現しています。
導入支援サービスで得られる安心と成果
当社では、Amazon Connectを活用したクラウドコンタクトセンターの導入支援・運用設計が可能です。AWS導入・運用支援を行っており、以下のような役割を担います。
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要件定義〜PoC構築〜本番移行まで一括支援
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AWS認定技術者による運用・セキュリティ設計支援
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社内展開のためのマニュアル・教育支援あり
まずはお気軽にご相談ください
クラウド型コンタクトセンターへの移行は、単なるシステムの置き換えではなく、業務プロセスの変革チャンスでもあります。
私たちは、Amazon Connectの導入支援を通じて、御社のカスタマー対応業務の効率化と品質向上をご支援します。
まずはお気軽にご相談ください。
