「障害が発生したが、担当者に連絡がつかない」
「復旧までに想定以上の時間がかかってしまった」
「原因調査に時間を要し、初動対応が遅れてしまった」
こうした課題を抱えている企業の多くに共通しているのが、運用の属人化です。
日々のシステム運用は大きなトラブルがなければ問題が表面化しません。しかし、いざ障害が発生した際に、特定の担当者しか対応できない状況であれば、障害対応の初動が遅れ、結果としてサービス停止時間が長引くリスクが高まります。
本記事では、運用の属人化とは何か、なぜ障害対応の初動が遅れるのか、そして属人化を解消するための具体的な改善策について解説します。
■ 運用の属人化とは？なぜ多くの企業で起きるのか
● 運用属人化の定義
運用の属人化とは、システムの運用や障害対応のノウハウが特定の個人に依存している状態を指します。
具体的には次のような状況です。
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システム構成を正確に把握しているのが一人だけ
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障害対応の手順が文書化されていない
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判断基準が担当者の経験に依存している
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連絡フローが暗黙知になっている
このような状態では、担当者が不在の場合、障害対応の初動が大きく遅れてしまいます。
● 属人化が進みやすい企業の特徴
特に属人化が進みやすいのは、以下のような企業です。
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IT担当者が1名体制
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情報システム部門が兼務状態
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日常業務に追われ改善活動が後回し
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ドキュメント整備の時間が確保できない
「IT担当が一人しかいない」という体制は珍しくありません。しかし、その担当者にすべての運用が依存している場合、組織としてのリスクは非常に高い状態といえます。
■ 障害対応の初動が遅れる3つの原因
運用の属人化は、なぜ障害対応の初動遅延につながるのでしょうか。
① 情報が整理されていない
システム構成図が古いまま更新されていない、監視項目の一覧が整理されていないといった状態では、障害発生時に「どこから確認すべきか」がすぐに分かりません。
② 判断基準が標準化されていない
アラートが発生した際、
- どのレベルが緊急なのか
- どのタイミングでエスカレーションするのか
- どこまでが一次対応範囲なのか
こうした基準が明文化されていないと、担当者の判断に依存することになります。その結果、担当者不在時に判断が止まり、障害対応が遅れるのです。
③ 24時間体制ではない
夜間や休日にアラートが発生しても、即時対応できる体制が整っていないケースも多く見られます。
アラートを翌営業日まで確認できない状態では、復旧までの時間（MTTR）は自然と長期化します。属人化と体制不足が重なると、初動の遅れはさらに深刻化します。
■ 運用属人化を解消する5つの具体策
では、どのように属人化を解消すればよいのでしょうか？ここでは5つの具体策を紹介します。
① 手順書・構成図の標準化
- 最新の構成図を整備
- 障害対応手順の明文化
- 変更履歴の管理
まずは情報の可視化が第一歩です。
② インシデント対応フローの明文化
- 重大度分類の定義
- エスカレーション基準
- 連絡体制の整理
判断基準を標準化することで、初動対応のばらつきを防ぎます。
③ 監視設計の見直し
アラートが多すぎると重要な通知が埋もれます。逆に少なすぎると検知が遅れます。
監視項目と通知設定の最適化は、初動スピードを左右する重要なポイントです。
④ 定期レビューの実施
月次レビューや障害振り返りを実施し、改善を継続的に行うことが重要です。
⑤ 外部パートナーの活用
自社だけで改善が難しい場合は、運用保守サービスの活用も有効な選択肢です。第三者の視点が入ることで、属人化していた運用プロセスを客観的に見直すことができます。
■ 運用保守サービスを活用するメリット
多くの企業で属人化が解消できない理由は、日常対応に追われ改善に着手できない、といったように、「分かっているが時間がない」からです。
改善には一定の工数と専門性が必要です。そのため、内部リソースだけで解決するのが難しいケースも少なくありません。
運用保守サービスを活用することで、次のような効果が期待できます。
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属人化の解消
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24時間監視体制の構築
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初動対応の標準化
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MTTRの短縮
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担当者負荷の軽減
特に、障害対応の初動を早めるためには、体制の冗長化と標準化が不可欠です。外部パートナーを活用することで、組織としての対応力を高めることができます。
■ 属人化は“将来の問題”ではない
運用の属人化は、今すぐ障害を引き起こすわけではありません。しかし、いざトラブルが発生した際に、その影響は一気に顕在化します。
障害対応の初動が遅れる原因の多くは、体制や標準化の不足にあります。属人化を放置せず、運用体制を見直すことが、安定したシステム運用の第一歩です。
もし現在、
- 担当者依存の運用になっている
- 初動対応に不安がある
- 障害復旧までの時間が長い
と感じているのであれば、一度運用体制を客観的に診断してみることをおすすめします。
■ 運用の属人化に不安を感じたら、まずは体制の可視化から
ここまでお読みいただき、
-
担当者依存の運用になっている
-
障害対応の初動に不安がある
-
手順書や構成図が十分に整備されていない
-
24時間体制が構築できていない
このような状況に心当たりがある場合、まずは現在の運用体制を客観的に整理することが重要です。
■ 3分で確認！運用属人化セルフチェック
以下に一つでも当てはまる場合、属人化が進行している可能性があります。
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障害対応手順が最新化されていない
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システム構成を正確に説明できる人が限られている
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アラート対応基準が曖昧
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担当者が不在だと判断が止まる
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夜間・休日の対応に不安がある
もし複数該当する場合は、運用体制の見直しが必要なタイミングかもしれません。
■ 運用保守サービス紹介資料｜体制見直しのポイントを解説
現在、運用属人化の解消や障害対応の初動改善に役立つ「運用保守サービス紹介資料」をご用意しています。
自社だけで改善を進めるべきか、外部支援を活用すべきかを判断する材料としてもご活用いただけます。
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