近年、AIを活用した「AIコールセンター」への注目が急速に高まっています。
様々な企業でコールセンターの自動化の動きがあり、2026年までに応対の完全自動化を目指す方針を打ち出す企業も出てきています。これは単なる省力化にとどまらず、人手不足・業務の属人化・対応品質のばらつきといった、コールセンターが抱えてきた課題を解決する大きな一歩です。
こうした流れの中、企業規模を問わず注目されているのが、「AI × クラウド」を組み合わせたAIコールセンターの構築です。
AIコールセンターとは、音声認識・自然言語処理・生成AIなどの技術を活用し、問い合わせ対応や業務処理の自動化を実現する仕組みのことを指します。
自動音声応答（IVR）の高度化
FAQチャットボットによる一次対応の自動化
オペレーターとの会話内容をリアルタイムで要約・分類
応対履歴から改善点を抽出し、業務最適化
これにより、少人数での運営や応対品質の均一化、応答スピードの向上が可能になります。
AIを活用した自動化を実現するには、柔軟で拡張性の高いインフラが欠かせません。
そのため、多くの企業がオンプレミス型から、クラウドコンタクトセンターへと切り替えを進めています。
| メリット | 内容 |
|---|---|
| 1. 在宅・複数拠点対応が容易 | オペレーターが場所を選ばず業務可能に |
| 2. 初期コストが抑えられる | ハードウェア不要でスモールスタート |
| 3. 拡張性・柔軟性が優れている | 繁忙期の対応数増加にも即対応可能 |
| 4. システム連携がしやすい | CRM・チャット・音声Botなどとの連携 |
| 5. データ活用が容易 | 通話履歴・応対品質の可視化と分析 |
なかでも注目されているのが、Amazon Web Services（AWS）が提供する「Amazon Connect」です。
Amazon Connectは、完全クラウド型のコンタクトセンターソリューションです。Amazonが自社のカスタマーサービスのために構築し、現在は多くの企業に広く提供されています。
Webブラウザだけで利用開始できるシンプル設計
IVR（音声自動応答）やキューの設定もノーコードで対応可能
AI音声Bot「Amazon Lex」や、FAQ対応AI「Amazon Bedrock」との連携も可能
SalesforceやZendeskなど、他システムとの連携も柔軟に対応
既存のPBXが老朽化しており、刷新を検討している
社内外でオペレーターが分散して働いている
応対品質の改善・自動化を目指したい
チャネルを電話・チャット・LINEなどマルチに広げたい
当社では、Amazon Connectを活用したクラウドコンタクトセンターの導入支援・運用設計が可能です。AWS導入・運用支援を行っており、以下のような役割を担います。
要件定義〜PoC構築〜本番移行まで一括支援
AWS認定技術者による運用・セキュリティ設計支援
社内展開のためのマニュアル・教育支援あり
AIコールセンターの本格普及に向け、今まさに動き出す企業が増えています。
「業務が属人化していて困っている」「夜間対応ができない」「AIを導入したいが何から始めればよいか分からない」
そんなお悩みをお持ちなら、まずはクラウド基盤であるAmazon Connectの導入から始めてみませんか？